Image from AP News人工智能持续重塑呼叫中心行业的格局，改变着全球数百万人的工作角色。近期，人工智能的进步正在简化过去由人工座席处理的任务，使他们能够专注于更复杂的客户问题。像Armen Kirakosian这样的座席，现在正受益于人工智能驱动的工具，这些工具能即时提供客户资料，甚至预测问题，大大减少了他们工作中单调乏味的部分。
这一转变正值该行业努力应对高离职率之际，近一半的客服座席在一年内离职。人工智能正越来越多地接管常规的“故障排除”任务，导致了对工作岗位流失的预测。然而，完全取代人工座席的可能性仍然不大，Klarna等公司的案例就证明了这一点。2023年，Klarna最初转向全AI客服模式后，客户满意度有所下降，随后不得不重新聘用人工座席来处理身份盗窃等敏感问题，这凸显了人工智能目前的局限性。
像OpenAI及其“ChatGPT Agent”服务，以及美国银行的“Erica”聊天机器人等公司的创新，正在增强客户互动。美国银行最近报告称，Erica已被使用了30亿次，这表明人工智能处理多样化请求甚至预测客户需求的能力正在增强。这些工具正推动传统IVR系统走向淘汰，预示着未来客户将直接被引导至正确的解决方案，无论是人工还是AI驱动的，而无需面对令人沮丧的菜单或重复转接。
尽管有这些技术飞跃，对“人”的需求依然存在，尤其是在需要细致入微或涉及情感的客服场景中。这种持续的演变预示着一个未来，即人工智能将增强人类能力，创造出更高效但仍具同理心的客户服务体验。